Cách đàm phán với khách hàng ngành BA (Business Analyst)

Tóm tắt ý chính cho bạn nào lười đọc:

• Phá vỡ tảng băng (Tạo sự thân thiện cởi mở cho khách hàng).

• Xử lý khéo léo những tình huống khó.

• Hiểu được mong muốn trong tâm của khách hàng.

• Lắng nghe kĩ càng, cẩn thận, hỏi đủ thông tin.

• Chịu khó.

Đây là một bài viết đặc biệt miêu tả được quá trình đàm phán với khách hàng ngành Business Analyst trong mảng IT (Có thể áp dụng với nhiều mảng khác). Đây hoàn toàn là những kinh nghiệm thực chiến, khó khăn gặp phải mà mình đã có cơ hội học được qua một buổi cafe với anh BA của một công ty đa quốc gia có trụ sở tại Việt Nam.

Phá vỡ tảng băng (Quan trọng nhất)

Khách hàng nào cũng có khách hàng this khách hàng that. Không phải ai cũng vui vẻ cởi mở chia sẻ những thông tin mà bạn muốn về công ty của họ (mà không hiểu thì làm phần mềm sao đúng được 🤣). Chắc chắn khi đi giao tiếp với khách hàng bạn sẽ gặp được những khách hàng càu nhàu, khó tính, … thì cách giải quyết là thay vì đi thẳng vô vấn đề công việc bạn có thể lái qua những câu chuyện khác (Nên khen) giúp khách hàng mở lòng hơn.

Ví dụ vô gặp chị HR khó tính bạn có thể bảo là “Văn phòng chị xịn vậy, công ty chị làm ăn lớn quá hen chị ha", “Em vào mà không biết chị là HR luôn thấy chị trẻ quá, chị làm ở công ty này lâu chưa", …

Mấu chốt là tạo ra những chủ đề thú vị như đang nói chuyện với bạn bè. Khi đó vừa giúp bạn hiểu được khách hàng vừa giúp khách hàng cởi mở, có thiện cảm với bạn hơn và sẵn lòng chia sẻ nhiều thông tin hơn cho bạn (Trong ngành này phải có nhiều thông tin càng cụ thể càng tốt).

Phá vỡ tảng băng giao tiếp giúp khách hàng cởi mở hơn

Xử lý khéo léo những tình huống khó

Đây là một ví dụ thực tiễn mà anh BA hỏi mình Khi vừa vào công ty, lên gặp chị HR, vừa hỏi chị là “Công ty chị đang gặp vấn đề khó khăn cần chuyển qua phần mềm kĩ thuật số phải không ạ". Chị HR mặt cau có đáp ngay “Ủa ai nói em là công ty chị gặp khó khăn?" Giờ em trả lời thế nào?

Một câu hỏi sai chính là châm lửa vào cuộc trò chuyện

Không biết các bạn sao nhưng khi đang chăm chú nghe và tưởng tượng ra câu chuyện mà bị hỏi ngay vấn đề thế này còn phải giải quyết trong vòng 5s mà mình toát mồ hôi thật các bạn ạ (Mặc dù đang ngồi cafe máy lạnh vù vù). Thì anh BA khi lần đầu gặp trường hợp ấy cũng đứng hình các bạn trong đầu nghĩ “Ơ méo gặp khó khăn thì sao cần mình" (Đang thực tập). Nhưng may sao đi cùng anh lead đầu nhảy số nhanh anh lead đáp ngay “À dạ hồi nãy em vô công ty có gặp anh ABC (Cấp trên của chị HR) anh mới tâm sự với em là công ty đang gặp khó khăn về vấn đề xyz, … mà em vào phòng này gặp chị HR nhé, chị ấy giỏi lắm biết hết việc trong công ty (Khen, khen và khen) nên em cứ tự nhiên hỏi".

Chắc sẽ có một số bạn nghĩ như mình là ơ thế sáng đã gặp rồi thì cứ nói thôi làm gì đứng hình ghê vậy, còn tưởng gì khó? Nhưng thật ra là anh lead chém các bạn ạ. Anh ABC đó chỉ liên hệ với công ty phần mềm đúng 1 lần duy nhất qua mail bảo là đang cần phần mềm giải quyết vấn đề này. Thời gian địa điểm hẹn gặp mặt chấm hết.

Thế mới thấy đàm phán với khách hàng là cả một nghệ thuật. Thử tượng tượng lúc đấy mà không giải quyết khéo thì HR lại có ác cảm với mình, mà đã cau có khó chịu rồi thì hỏi gì người ta cũng không muốn trả lời nhiều đâu (Nặng còn mất khách hàng) 😖.

Hiểu được mong muốn trong tâm của khách hàng

Có những khách hàng muốn làm phần mềm nhưng trong lòng người ta cũng méo biết phần mềm này sẽ làm những gì nữa. Khi hỏi thì toàn “Anh cũng không biết nữa, em thấy nào hay hay cứ làm cho anh". Xong làm ra 3–4 mẫu rồi ổng vẫn không ưng. Làm tới mẫu gần chục thì ổng lại thấy mẫu đầu tiên ok nên lấy mẫu đầu tiên (Gặp trường hợp này dev chửi sm vì code 1 dự án sửa hoài, sếp cũng chửi sm vì phải trả tiền cho dev theo giờ trong khi công ty nước ngoài lương dev không thấp).

Hiểu nhầm ý khách hàng muốn là vấn đề muôn thuở ngành BA

Vì vậy nên bạn cần hiểu được công ty, hiểu được khách hàng từ đó ngộ ra ý muốn của họ. Thường cách này sử dung bằng cách interview (Đi phỏng vấn) nhân viên trong công ty.

Ví dụ phần mềm kế toán công ty: Bạn đi phỏng vấn các anh chị làm trong công ty, sau đó mới rút ra được, à thì ra anh chị nhân viên trong đây hay bị trường hợp là mỗi lần xin nghỉ việc phải đợi phòng HR duyệt, mà đôi khi cũng bị chậm trễ gây phức tạp trong quá trình tính toán lương (Nghe thì thấy lỗi này dễ nhận ra đấy nhưng đôi khi bạn hỏi mà người ta không biết giải thích sao đâu hoặc không nhớ mình gặp khó khăn gì). Thì sau đó bạn mới bàn giao dev làm phần mềm kết nối giữa phần mềm của HR với phần mềm kế toán. Khi có nhân viên xin nghỉ thì gửi notification sang phần mềm HR để duyệt ngay mà HR không cần phải vào phần mềm khác. Sau khi duyệt thì nó sẽ chuyển thông tin sang kế toán để tính toán lương.

Lắng nghe kĩ càng, cẩn thận, hỏi đủ thông tin

Khi bạn làm một project lớn, làm cho một công ty lớn thì không bao giờ được tùy cơ ứng biến, tất cả mọi việc đều phải thông qua khách hàng. Không có vụ ơ login này google hay facebook nhỉ? Thôi làm đại google đi (Là xác định sm nhé). Nhiều bạn đọc tới đây sẽ bảo là hỏi mà lỡ thiếu thông tin thì alo khách hàng thôi. Nhưng đâu phải lúc nào cũng thiếu vụ login giữa google hoặc facebook mà đôi khi sẽ là những function to cần hỏi cả ngày. Khách hàng cũng sẽ có những kiểu này:

“Ủa em làm BA gì kì vậy, mới hôm qua hỏi cả buổi xong nay còn hỏi tiếp? Công ty gì không chuyên nghiệp vậy em. Anh đâu có rảnh mà em hỏi hoài".

Không nên làm khách hàng tức giận, mất thiện cảm với mình

Gặp trường hợp này là xác định khách hàng đã ghim công ty bạn rồi đấy. Nên đã làm công việc giao tiếp, đàm phán thì cần phải nghe cẩn thận, thấy thiếu là hỏi ngay trong buổi đó. Hỏi đủ để giảm tối thiểu phải hỏi thêm nhất có thể nhé.

Chịu khó

Công việc chất đống, khách hàng gọi thường xuyên

Anh BA bảo mình. Làm ngành này phải có tận hai điện thoại. Một điện thoại cá nhân, một điện thoại để khách hàng gọi. Nhiều khi hết giờ làm việc rồi tối về ngồi liên minh, xem phim giải trí hoặc đi ngủ mà nghe điện thoại công việc reng chuông là phải bỏ hết trả lời khách hàng ngay. Vì khách hàng mà cần phần mềm đa phần là công ty trung và lớn, có khi đa quốc gia mà những người có quyền quyết định phần mềm đa phần là những người bận rộn, nhiều job. Đôi khi tận 1–2h khuya họ mới rảnh để test phần mềm, mà có chỗ không hiểu không biết cách làm thì sao? Thì gọi thằng bữa gặp mình chứ ai lại gọi thằng dev 😔.

Dừng bút tại đây. Đây hoàn toàn là kinh nghiệm mình học hỏi được từ BA chính gốc của một công ty đa quôc gia. Nếu có copy hay share thì bạn nhớ ghi nguồn nhé.

Nếu bạn thấy hay thì comment ủng hộ vì trước mình đi cafe với anh BA khá nhiều. Cũng gọi là hiểu được kha khá ngành BA khi làm việc thực tế. Có thể tương lai sẽ có full series nhé.

Happy Coding!